Beschluss:

Das Jobcenter des Landkreises Friesland soll für die Durchführung der Kundenbefragungen zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität bei Kunden im Bereich des SGB II ein Angebot der Firma „TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH, Mannheim“ einholen und diese ggf. anschließend beauftragen.

Begründung:

Kundenorientierung und die damit verbundene Messung der Service- und Dienstleistungsqualität gehören bei vielen öffentlichen Dienstleistern zu einem Standardinstrument der Qualitätssicherung und des Controllings. Geeignetes Instrument hierfür sind Kundenbefragungen.

So kann mithilfe der Erhebungen im Jobcenter Friesland die Meinung der Kunden zu den Kernelementen des Service- und Dienstleistungsangebotes sowie zu Prozessabläufen in regelmäßigen Abständen eingeholt werden. Dies ermöglicht Stärken in der Arbeit und Zusammenarbeit zu erkennen und auszubauen, aber auch Schwachpunkte im prozessualen Wirken herauszuarbeiten und zu korrigieren.

Am 23.02.2012 hat die Bund-Länder-Arbeitsgruppe “Steuerung SGB II” das Thema Kundenbefragungen in der Grundsicherung aufgegriffen und diskutiert. Im Kern der Erörterung wurde festgehalten, dass sich an Kundenbefragungen interessierte zugelassene kommunale Träger (zkT) im Wege von Ausschreibungen als Auftraggeber beim auch von der Bundesagentur für Arbeit beauftragten unabhängigen Dienstleister beteiligen können.

Anfang 2012 fand zum Thema “Kundenbefragungen in der Grundsicherung” ein Workshop unter Beteiligung des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände, des Landes Niedersachsen, der Bundesagentur für Arbeit (BA) sowie Vertreterinnen und Vertretern von Geschäftsführungen von zugelassenen kommunalen Trägern (zkT) und gemeinsamen Einrichtungen (gE) statt. In dem Workshop wurde ein gemeinsam abgestimmter Fragebogen für regelmäßige Kundenbefragungen entwickelt, der auch von den zugelassenen kommunalen Trägern genutzt werden kann.

Der mögliche Vertrag zur Durchführung der Kundenbefragungen ist individuell zwischen dem Jobcenter Friesland und dem Befragungsinstitut zu verhandeln und abzuschließen. Die Befragungen sind aus dem Verwaltungskostenhaushalt des Jobcenter Friesland zu finanzieren (kommunale Beteiligung 15,2%).

Hierzu erklärt Frau Giss, dass die Kundenbefragungen dazu dienen sollen, die Servicequalität zu überprüfen. Das Verfahren wurde bis 2011 in der gemeinsamen Trägerschaft mit der Agentur für Arbeit über einen längeren Zeitraum erfolgreich genutzt.

Frau Giss ergänzt, dass die Rückmeldungen der Kunden in der Vergangenheit sehr hilfreich für die kontinuierliche Verbesserung der Beratungsqualität waren.

Es sollen 200 Kunden des Jobcenters pro Jahr in zwei Tranchen befragt werden. Die Auswertung der Fragebögen wird anonymisiert aufgeschlüsselt und ermöglicht unter anderem einen Abgleich mit anderen Jobcentern. Frau Giss würde es sehr begrüßen, wenn der Ausschuss der Wiedereinführung der Kundenbefragung zustimmt.

Auf Nachfrage erklärt Frau Giss, dass sich die Kosten für die Kundenbefragung voraussichtlich bei knapp 3.000 € belaufen.

KTA Gerdes-Borreck fragt, wie die Kunden für die Befragung ausgewählt werden.

Frau Giss erklärt, dass auf keinen Fall Kunden unter 25 Jahre befragt werden, Herr Bruns ergänzt, dass die Auswahl nach dem Zufallsprinzip erfolgt, da die Kundendaten einen voreingstellten Filter durchlaufen.

Auf Nachfrage ergänzt Frau Giss, dass der Datenschutz gewährleistet und dies durch den Beauftragten der Bundesregierung für den Datenschutz geprüft und genehmigt wurde.

KTA Gerdes-Borreck fragt, ob die Befragungen schriftlich oder telefonisch erfolgen.

Hierzu erklärt Frau Giss, dass es sich um eine telefonische Befragung handelt.

KTA Neugebauer gibt zu bedenken, dass sich vermutlich nur die zufriedenen Kunden bereit erklären, an der Befragung teilzunehmen.

Hierzu weist Landrat Ambrosy darauf hin, dass es sich um eine anonyme Befragung handelt und dass die Kunden des Jobcenters keine Scheu haben, auch negative Anliegen vorzubringen. Beschwerden werden bereits durch das Kundenreaktionsmanagement, die Beschwerdestelle von Frau Ralle, Frau Vogelbusch und den Landrat selbst entgegen genommen und beantwortet.

Weiter verweist er auf den übersandten Fragebogen und ergänzt, dass sich die Fragen lediglich auf die Beratungsqualität beziehen und nicht auf persönliche Einzelfälle.

KTA Zillmer weist darauf hin, dass es wichtig ist, die Qualität der Beratung nachzuhalten, jedoch nicht, um sich mit anderen Jobcentern vergleichen zu können. Er spricht sich für eine Wiedereinführung der Kundenbefragung aus.

Landrat Ambrosy ergänzt, dass die Ergebnisse der Befragung im Ausschuss veröffentlicht und diskutiert werden, um bei eventuellen negativen Ergebnissen nach Lösungen zu suchen.

KTA Kühne begrüßt die Wiedereinführung der Kundenbefragung, da hierdurch ein hoher Erkenntnisgewinn über die Arbeitsqualität gewonnen werden kann.

KTA Gerdes-Borreck fragt, ob eine Befragung von 200 Kunden wirklich repräsentativ ist.

Hierzu erklärt Frau Giss, dass gemessen an der Zahl der Bedarfsgemeinschaften eine Befragung von 200 Personen durchaus als repräsentativ zu bewerten ist.

Dies wird durch Landrat Ambrosy bestätigt. KTA Neugebauer ergänzt, dass selbst bei fünf Angaben zu einem Thema wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden können.

Weitere Fragen zu diesem Tagesordnungspunkt ergaben sich nicht.

Abstimmungsergebnis:

einstimmig