In der letzten Sitzung des Fachausschusses wurde einstimmig beschlossen, dass das Jobcenter des Landkreises Friesland die Firma „TEMA – Gesellschaft für Marketing-Service mbH, Mannheim“ mit der Durchführung von Kundenbefragungen zur Ergebung der Service- und Dienstleistungsqualität beauftragt.

 

Der Auftrag wurde am 02.09.2014 erteilt und die Kundenbefragungen in der 42. und 43. Kalenderwoche durchgeführt.

 

Für die telefonischen Kundenbefragungen kam ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen sowie der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.

 

Als Datenbasis dienten insgesamt 600 Datensätze der im Jobcenter Friesland betreuten Kunden mit qualifiziertem Beratungskontakt innerhalb der letzten 4-8 Wochen, welche mittels gesichertem IT-Verfahren an das Unternehmen übergeben wurden. Die Datenschutzbestimmungen des SGB X wurden dabei selbstverständlich eingehalten.

 

Die Mitarbeiter/-innen des beauftragen Unternehmens sind in der Methodik der telefonischen Interviewführung speziell geschult.

 

Am 05.11.2014 wurden die Ergebnisse der Kundenbefragung zur Verfügung gestellt. Um die Ergebnisse bewerten zu können, werden diese mit den letzten Ergebnissen aus dem Jahr 2011verglichen.

 

Betrachtet man die unterschiedlichen Themenblöcke zeigt sich folgendes Bild:

 

· Themenblock Beratung und Vermittlung  Gesamt 2,66 (2011: 2,80)

· Themenblock Geldleistungen                    Gesamt 2,69 (2011: 2,76)

· Themenblock Mitarbeiter                            Gesamt 2,67 (2011: 2,49)

· Themenblock Rahmenbedingungen          Gesamt 2,15 (2011: 2,35)

· Themenblock Online-Angebot/Telefonkontakt

Telefonische Erreichbarkeit                     Gesamt 3,19 (2011: 2,85)

 

·         Gesamtzufriedenheit                                 2,84     (2011: 2,89)

 

Von 100 befragten Kunden stehen 52 länger als 2 Jahre im Leistungsbezug. 48 der Kunden geben an, Hilfestellung zu gesundheitlichen Fragen zu benötigen. 89 Kunden geben an, dass der Bescheid verständlich für sie sei.

 

Die detaillierten Fragen und deren Bewertungen können den vorliegenden Ergebnis-Charts entnommen werden.

 

Frau Giss erläutert, dass die Umfrage zur Kundenzufriedenheit kein neues Mittel ist, sondern dass diese früher regelmäßig durchgeführt wurden.

 

Die Ergebnisse der aktuellen Umfrage sind durchweg positiv und das Jobcenter Friesland hat in fast allen Punkten besser abgeschnitten, als in der letzten Umfrage von 2011. Lediglich im Bereich der telefonischen Erreichbarkeit wurde ein schlechteres Ergebnis erzielt. Frau Giss vermutet, dass dies auf die persönliche Wahrnehmung der Kunden zurückzuführen ist, da Anrufe im Servicecenter entgegengenommen werden und die persönlichen Ansprechpartner in der Arbeitsvermittlung und Leistungsabteilung per Ticketverfahren informiert werden.

Die Rückrufe durch die Mitarbeiter sind durchgehend innerhalb ausgesprochen kurzer Servicezeiten sichergestellt, Rückrufe werden dokumentiert, auch vergebliche Rückrufversuche. Beschwerden gibt es lediglich in sehr wenigen Ausnahmefällen und gehen dann unmittelbar bei der Fachbereichsleitung ein, so dass hierüber eine ständige Kontrolle gewährleistet ist.

 

KTA Janßen fragt, ob die Möglichkeit besteht, das Ergebnis der Kundenzufriedenheitsumfrage mit anderen Jobcentern zu vergleichen.

 

Hierzu erklärt Frau Giss, dass die Daten der gemeinsamen Einrichtungen nicht einsehbar sind und nur wenige zugelassene kommunale Träger an dieser Umfrage teilnehmen. Deren Daten wird man vergleichsweise gegenüber stellen können.

 

Aufgrund der bundesweiten Aktion von Arbeitsloseninitiativen in den letzten Wochen teilt KTA Ramke mit, vielen Kunden des Jobcenters Friesland gesprochen zu haben. Aus diesen Gesprächen kann KTA Ramke die Darstellung, die in den Medien verbreitet wurde, nicht bestätigen. Vielmehr hat KTA Ramke über das Jobcenter Friesland positive Rückmeldungen erhalten.

 

Frau Giss berichtet über eine Veranstaltung der Arbeitsloseninitiative Wilhelmshaven-Friesland, zu der sie und Herr Heinen, Geschäftsführer des Jobcenters Wilhelmshaven, am 9. Dezember 2014 eingeladen waren. Die Gespräche im Rahmen dieser Diskussion verliefen konstruktiv und offen.

 

In diesem Zusammenhang spricht KTA Ramke für den Fachausschuss den Dank an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters für die geleistete Arbeit in 2014 aus.

 

Weitere Fragen zu diesem Tagesordnungspunkt ergaben sich nicht.