Beschluss: zur Kenntnis genommen

Frau Burkhardt erläutert anhand der Sitzungsvorlage die Kundenzufriedenheitsbefragungen.


Im Jahr 2015 wurden zwei telefonische Kundenbefragungen zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität im Jobcenter durchgeführt. Die erste Befragung erfolgte im Mai 2015, die zweite Befragung im Oktober 2015.


Für die telefonischen Kundenbefragungen kam jeweils ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.


Als Datenbasis dienten für die Befragungen jeweils insgesamt 600 Datensätze der im Jobcenter des Landkreises Friesland betreuten Kunden mit qualifiziertem Beratungskontakt innerhalb der letzten 4-8 Wochen, welche mittels gesichertem IT-Verfahren an das Unternehmen übergeben wurden. Die geltenden Datenschutzbestimmungen wurden dabei selbstverständlich eingehalten.


Die Mitarbeiter/-innen des beauftragen Unternehmens sind in der Methodik der telefonischen Interviewführung speziell geschult.


Die Ergebnisse der Kundenbefragungen dienen der Qualitätsverbesserung sowie der internen Steuerung der Organisationseinheit. So wird mithilfe der Erhebungen im Jobcenter Friesland die Meinung der Kunden zu den Kernelementen des Service- und Dienstleistungsangebotes sowie zu Prozessabläufen eingeholt, um Stärken in der Arbeit und Zusammenarbeit zu erkennen und auszubauen, aber auch Schwachpunkte im prozessualen Wirken herauszuarbeiten und zu korrigieren (z.B. im Themenblock „Geldleistungen“ die Steigerung der Zufriedenheit zur Frage F_23 „Erklärung des Bewilligungsbescheides“) .


Ergebnisse der Befragung Mai 2015:

Die Gesamtzufriedenheit beträgt hier 2,45 Punkte.

Von 100 befragten Kunden standen 47 länger als zwei Jahre im Leistungsbezug. 58 % gaben an, dass sie Hilfestellung zu gesundheitlichen Fragen benötigen, 27 % wünschen sich Unterstützung im Bereich der familiären Situation, 21 % im Bereich der Kinderbetreuung. Im Bereich der Mobilität benötigen 33 % Hilfestellung.


85 % der Kunden beurteilen die die Beratung zur Antragstellung als hilfreich und 91 % bewerten ihre Ansprechpartner als freundlich.

Im Bereich Bildung und Teilhabe fühlen sie 55 % der Kunden gut bis sehr gut beraten.


Ergebnisse der Befragung Oktober 2015:

Die Gesamtzufriedenheit beträgt hier 2,33 Punkte.

Von 100 befragten Kunden standen 57 länger als zwei Jahre im Leistungsbezug. 66 % gaben an, dass sie eine gute Meinung von ihrem Jobcenter haben. 74 % empfanden die Zeit , die sich ihre IFK zur Klärung nimmt als ausreichend. 30 % benötigen umfangreiche Hilfestellung zu gesundheitlichen Fragen. 21 % wünschen sich Unterstützung im Bereich der familiären Situation und 12 % im Bereich der Kinderbetreuung. 6 % der Befragten benötigen im Bereich Mobilität Unterstützung- dieser Anteil lag im Vorquartal bei 33 %. Für 64 % war die Beratung zur Antragstellung hilfreich, 87 % bewerteten ihre Ansprechpartner als freundlich.

Im Bereich Bildung und Teilhabe fühlten sich 63 % sehr gut bis gut beraten (Vorquartal 55 %).


KTA Ratzel fragt, aus welchen Gründen das vorliegende Ergebnis der Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Erklärung des Bewilligungsbescheides durch einen Mitarbeiter des Jobcenters im Themenblock Geldleistungen zur Sicherung des Lebensunterhaltes eher negativ ausfällt.


Herr Bruns erklärt, dass die verschiedenen Bescheide viel Inhalt haben und manche Inhalte nicht leicht verständlich sein könnten. Es bleibt zu wenig Zeit, um einzelne Sachverhalte gründlich zu erklären. Es wird an Verbesserungen gearbeitet.


KTA Ratzel fragt, ob das Jobcenter für den Landkreis Wittmund nicht teilnimmt.


Herr Bruns antwortet, dass die Teilnahme an den Befragungen freiwillig ist und Wittmund bisher nicht teilnimmt. Der Vergleich auf Gegenseitigkeit erfolgt nur zwischen zugelassenen kommunalen Trägern, daher sind keine Ergebnisse der gemeinsamen Einrichtungen enthalten.


KTA Eilers fragt nach dem finanziellen Aufwand für die Befragung im Jahr.


Herr Bruns antwortet, dass Kosten in Höhe von 1900 € pro Halbjahr entstehen, also 3800 € pro Jahr.


KTA Janßen möchte erfahren, wie die Kundenzufriedenheit in Bezug auf Bildung und Teilhabe verbessert werden soll.


Herr Bruns erklärt, dass die Beratungsqualität verbessert werden soll, indem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu diesem Bereich noch einmal qualifiziert werden.


Frau Vogelbusch ergänzt, dass die Inanspruchnahme der Bildung- und Teilhabeleistungen insgesamt gestiegen ist, was auch auf eine verbesserte Beratung schließen lässt.