Beschluss: zur Kenntnis genommen

Beschlussvorschlag:

Der vorgelegte Bericht zu den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragungen 2019 und 2020 wird zur Kenntnis genommen.


In 2019 und 2020 wurde je eine telefonische Kundenbefragung zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität im Jobcenter Friesland durchgeführt. In der Anlage werden die Ergebnisse der Befragungen dargestellt.

 

Für die telefonischen Kundenbefragungen kam jeweils ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.

 

Als Datenbasis dienten für die Befragungen jeweils insgesamt 600 Datensätze der im Jobcenter des Landkreises Friesland betreuten Kunden mit qualifiziertem Beratungskontakt innerhalb der letzten 4-8 Wochen, welche mittels gesichertem IT-Verfahren an das Unternehmen übergeben wurden. Die geltenden Datenschutzbestimmungen wurden dabei selbstverständlich eingehalten. Die Mitarbeiter/-innen des beauftragen Unternehmens sind in der Methodik der telefonischen Interviewführung speziell geschult.

 

Anlage(n):

Bericht zu den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragungen 2019 und 2020

 

 

Herr Bruns erläutert die Vorlage zur  Kundenzufriedenheit in der Leistungsgewährung anhand einer Präsentation.

 

Herr Bruns führt aus, dass in 2019 und 2020 eine telefonische Kundenbefragung durchgeführt wurde.  In 2019 seien leicht schlechtere Ergebnisse als in 2020 erzielt worden. Der schlechteste Wert sei hier die telefonische Erreichbarkeit mit einem Wert von 2,81 gewesen. Der beste Wert sei im Bereich der Mitarbeiter erreicht worden. Die Werte hätten sich trotz der pandemischen Lage in 2020 wieder verbessert, und zwar in allen Bereichen. Im Bereich der Geldleistung sei die höchste Verbesserung erzielt worden.   Der Zufriedenheitswert sei von 2,57 auf 2,06 verbessert worden. Diesen Wert könne man sich damit erklären, dass auf Grund der Pandemie ein erleichterter Zugang zu den Grundsicherungsleistungen in Kraft getreten sei. Im Bereich der telefonischen Erreichbarkeit habe sich der Wert in 2020 von 2,81 auf 2,34 verbessert. Erklärbar sei dies möglicherweise aufgrund der Tatsache, dass das Haus geschlossen und vornehmlich auf Termin gearbeitet worden sei und die Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit in den Fokus gerückt sei. Allerdings sei dies immer noch ein Wert, der weiterhin verbessert werden müsse. Derzeit werden intern Prozesse identifiziert, ob alle Mitarbeiter richtig informiert und ob beispielsweise bei Abwesenheit die Telefone umgestellt seien. Auch wurde bereits Kontakt zum Servicecenter aufgenommen, um auch hier mit geeigneten Maßnahmen die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

 

Vorsitzende Bastrop bedankt  und erkundigt sich, ob es Fragen hinsichtlich der Erläuterungen gäbe.

 

KTA Wilken erkenne die Bemühungen an und stellt fest, dass es sich um sehr gute Werte handele. Den Punkt Kundenzufriedenheit bei der Beratung von Bildung und Teilhabe wolle er einmal herausgreifen und stellt die Frage, welche Möglichkeiten es gäbe, bei dieser für die Hilfebedürftigen wichtigen Beratung, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

 

Herr Bruns antwortet, man habe bereits Maßnahmen ergriffen.  Das Jahr 2020 sei allerdings noch ein Jahr der Anpassung gewesen. Man sei aber dabei, die Prozesse weiter anzupassen und zu optimieren. Mit den zuständigen Führungskräften und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern seien viele Gespräche geführt worden und es seien Verfahrensweisen festgelegt worden, um vor allem die Kommunikation zu verbessern.

 

Landrat Ambrosy stellt nach den vorgestellten Berichten fest, dass sich das Jobcenter des Landkreises Friesland jeweils an der Spitze der Bewegung befände und möchte die Gelegenheit wahrnehmen, ein Lob an die Mitarbeiter auszusprechen und sich für die sehr guten Leistungen zu bedanken. Er spricht die Bitte aus, seinen herzlichen Dank für die geleistete Arbeit auch an die Kolleginnen und Kollegen im Hause weiterzugeben.

 

KTA Pauluschke stellt die Frage, wie die Kunden bei der Zufriedenheitsbefragung ausgewählt würden.

 

Herr Bruns antwortet, dass als Datenbasis 600 Datensätze ausgewählt wurden aus Kunden, welche in den letzten 4 – 8 Wochen vor der Kundenbefragung einen Beratungskontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hatten. Diese Datensätze wurden dem Befragungsunternehmen datenschutzkonform übermittelt.

 

KTA Wilken erkundigt sich nach der personellen Ausstattung im Hause.

 

Herr Bruns antwortet, dass zurzeit 7 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Hauses in verschiedenen Corona-Bereichen, sei es im Impfzentrum, im Corona-Stab oder in der Telefonzentrale zur Kontaktnachverfolgung unterstützend tätig seien.

 

Vorsitzende Bastrop stellt auf Nachfrage fest, dass sich keine weiteren Wortmeldungen ergäben.


Abstimmungsergebnis:

Das Gremium hat den Bericht einstimmig zur Kenntnis genommen.