Begründung:

Kundenorientierung und die damit verbundene Messung der Service- und Dienstleistungsqualität gehören bei vielen öffentlichen Dienstleistern zu einem Standardinstrument der Qualitätssicherung und des Controllings. Geeignetes Instrument hierfür sind Kundenbefragungen.

So kann mithilfe der Erhebungen im Jobcenter Friesland die Meinung der Kunden zu den Kernelementen des Service- und Dienstleistungsangebotes sowie zu Prozessabläufen in regelmäßigen Abständen eingeholt werden. Dies ermöglicht Stärken in der Arbeit und Zusammenarbeit zu erkennen und auszubauen, aber auch Schwachpunkte im prozessualen Wirken herauszuarbeiten und zu korrigieren.

Am 23.02.2012 hat die Bund-Länder-Arbeitsgruppe „Steuerung SGB II“ das Thema Kundenbefragungen in der Grundsicherung aufgegriffen und diskutiert. Im Kern der Erörterung wurde festgehalten, dass sich an Kundenbefragungen interessierte zugelassene kommunale Träger (zkT) im Wege von Ausschreibungen als Auftraggeber beim auch von der Bundesagentur für Arbeit beauftragten unabhängigen Dienstleister beteiligen können.

Anfang 2012 fand zum Thema „Kundenbefragungen in der Grundsicherung“ ein Workshop unter Beteiligung des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen

Spitzenverbände, des Landes Niedersachsen, der Bundesagentur für Arbeit (BA) sowie Vertreterinnen und Vertretern von Geschäftsführungen von zugelassenen kommunalen Trägern (zkT) und gemeinsamen Einrichtungen (gE) statt. In dem Workshop wurde ein gemeinsam abgestimmter Fragebogen für regelmäßige Kundenbefragungen entwickelt, der auch von den zugelassenen kommunalen Trägern genutzt werden kann.

Der mögliche Vertrag zur Durchführung der Kundenbefragungen ist individuell zwischen dem Jobcenter Friesland und dem Befragungsinstitut zu verhandeln und abzuschließen. Die Befragungen sind aus dem Verwaltungskostenhaushalt des Jobcenter Friesland zu finanzieren (kommunale Beteiligung 15,2%).

Beschlussvorschlag:

Das Jobcenter des Landkreises Friesland soll für die Durchführung der Kundenbefragungen zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität bei Kunden im Bereich des SGB II ein Angebot der Firma „TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH, Mannheim“ einholen und diese ggf. anschließend beauftragen.

Anlagen:

Steckbrief „Möglichkeiten zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität bei Kunden im Bereich des SGB II“