Begründung:

In der letzten Sitzung des Fachausschusses wurde einstimmig beschlossen, dass das Jobcenter des Landkreises Friesland die Firma „TEMA – Gesellschaft für Marketing-Service mbH, Mannheim“ mit der Durchführung von Kundenbefragungen zur Ergebung der Service- und Dienstleistungsqualität beauftragt.

Der Auftrag wurde am 02.09.2014 erteilt und die Kundenbefragungen in der 42. und 43. Kalenderwoche durchgeführt.

Für die telefonischen Kundenbefragungen kam ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.

Als Datenbasis dienten insgesamt 600 Datensätze der im Jobcenter Friesland betreuten Kunden mit qualifiziertem Beratungskontakt innerhalb der letzten 4-8 Wochen, welche mittels gesichertem IT-Verfahren an das Unternehmen übergeben wurden. Die Datenschutzbestimmungen des SGB X wurden dabei selbstverständlich eingehalten.

Die Mitarbeiter/-innen des beauftragen Unternehmens sind in der Methodik der telefonischen Interviewführung speziell geschult.

Am 05.11.2014 wurden die Ergebnisse der Kundenbefragung zur Verfügung gestellt.

Um die Ergebnisse bewerten zu können, habe werden diese mit den letzten Ergebnissen aus dem Jahr 2011verglichen.

Betrachtet man die unterschiedlichen Themenblöcke zeigt sich folgendes Bild:

• Themenblock Beratung und Vermittlung Gesamt 2,66 (2011: 2,80)

• Themenblock Geldleistungen Gesamt 2,69 (2011: 2,76)

• Themenblock Mitarbeiter Gesamt 2,67 (2011: 2,49)

• Themenblock Rahmenbedingungen Gesamt 2,15 (2011: 2,35)

• Themenblock Online-Angebot/Telefonkontakt

  Telefonische Erreichbarkeit“ Gesamt 3,19 (2011: 2,85)

• Gesamtzufriedenheit 2,84 (2011: 2,89)

Von 100 befragten Kunden stehen 52 länger als 2 Jahre im Leistungsbezug. 48 der Kunden geben an, Hilfestellung zu gesundheitlichen Fragen zu benötigen. 89 Kunden geben an, dass der Bescheid verständlich für sie sei.

Die detaillierten Fragen und deren Bewertungen können den beigefügten Ergebnis-Charts entnommen werden.

Beschlussvorschlag:

Das vorgelegte Ergebnis der Kundenbefragungen wird zur Kenntnis genommen.

Anlagen:

Ergebnis-Charts zur Kundenbefragung