Begründung:

Im Jahr 2015 wurden zwei telefonische Kundenbefragungen zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität im Jobcenter durchgeführt. Die erste Befragung erfolgte im Mai 2015, die zweite Befragung im Oktober 2015.

Für die telefonischen Kundenbefragungen kam jeweils ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.

Als Datenbasis dienten für die Befragungen jeweils insgesamt 600 Datensätze der im Jobcenter des Landkreises Friesland betreuten Kunden mit qualifiziertem Beratungskontakt innerhalb der letzten 4-8 Wochen, welche mittels gesichertem IT-Verfahren an das Unternehmen übergeben wurden. Die geltenden Datenschutzbestimmungen wurden dabei selbstverständlich eingehalten.

Die Mitarbeiter/-innen des beauftragen Unternehmens sind in der Methodik der telefonischen Interviewführung speziell geschult.

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen dienen der Qualitätsverbesserung sowie der internen Steuerung der Organisationseinheit. So wird mithilfe der Erhebungen im Jobcenter Friesland die Meinung der Kunden zu den Kernelementen des Service- und Dienstleistungsangebotes sowie zu Prozessabläufen eingeholt, um Stärken in der Arbeit und Zusammenarbeit zu erkennen und auszubauen, aber auch Schwachpunkte im prozessualen Wirken herauszuarbeiten und zu korrigieren (z.B. im Themenblock „Geldleistungen“ die Steigerung der Zufriedenheit zur Frage F_23 „Erklärung des Bewilligungsbescheides“) .

Die Ergebnisse der durchgeführten Befragungen und deren Bewertungen können der beigefügten Anlage entnommen werden.

Beschlussvorschlag:

Die vorgelegten Ergebnisse der Kundenbefragungen in 2015 werden zur Kenntnis genommen.

Anlagen:

Bewertung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen 2015