Beschluss:

Der vorgelegte Bericht zu den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragung 2021 wird zur Kenntnis genommen.

 

In 2021 wurde eine telefonische Kundenbefragung zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität im Jobcenter Friesland durchgeführt. In der Anlage werden die Ergebnisse der Befragung dargestellt.

 

Für die telefonische Kundenbefragung kam ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.

 

 

Der Ausschussvorsitzende Herr Janßen bittet Herrn Bruns um seinen Bericht zur Kundenzufriedenheitsbefragung.

 

Herr Bruns erläutert die Vorlage zur Kundenzufriedenheit in der Leistungsgewährung anhand einer Präsentation.

 

Herr Bruns führt aus, dass im Jahr 2021 eine telefonische Kundenbefragung durchgeführt wurde und dass die Befragungsergebnisse im Schulnotensystem dargestellt und ausnahmslos im Bereich „gut“ angesiedelt seien.

Im Themenbereich Beratung und Vermittlung sei im Jahr 2020 ein außergewöhnlich gutes Ergebnis erreicht worden. Dieses sei wohl damit zu erklären, dass der Gesetzgeber in diesem Jahr erleichterte Zugangsvoraussetzungen geschaffen habe. Damit sei die Zufriedenheit ungewöhnlich stark nach oben gegangen. Somit erkläre sich auch die leichte Verschlechterung zum Jahr 2021. Vergleiche man allerdings die Zahlen mit dem Jahr 2019 zeige sich, dass sich hier die Zufriedenheit mit einer Verbesserung von 2,38 auf 2,24 positiv darstelle.

 

Weiter teilt Herr Bruns mit, dass im Themenbereich Geldleistungen sich ein vergleichbares Bild mit der Zufriedenheit bei der Beratung und Vermittlung darstelle. Auch hier sei im Vergleich zum Vorjahr die Zufriedenheit leicht gesunken, aber ebenfalls sei eine Verbesserung zum Vergleichsjahr 2019 festzustellen.

 

Herr Bruns erläutert zum Themenblock Mitarbeiter, dass man hier mit dem Ergebnis sehr zufrieden sei und man auch gute Noten bekäme. Man erkläre sich die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Leicht zurückgegangen sei in diesem Bereich das Vertrauen in die Mitarbeiter des Jobcenters. Man erkläre sich dies mit den geringeren persönlichen Kontakten und Gesprächen im Zuge der Corona-Pandemie. Ein gutes Vertrauensverhältnis baue sich schwieriger auf, wenn nur Kontaktmöglichkeiten wie Telefon oder E-Mail zu Verfügung stünden.

 

Im Themenbereich Rahmenbedingen befinde man sich mit 1,83 fast im Bereich eines „sehr gut“. Zum Bereich Telefonische Erreichbarkeit teilt Herr Bruns mit, dass man alle Möglichkeiten der Erreichbarkeit ausschöpfe. Man habe ein Service-Center eingeschaltet, man habe Kollegen, welche per Durchwahl erreichbar seien und es gäbe Umleitungen auf andere Mitarbeiter bei Urlaub und Krankheit.  Zudem gäbe es ein sogenanntes Rückrufverspechen. Gehe ein Anruf bis 12:00 Uhr ein, erfolge am gleichen Tage ein Rückruf, gehe der Anruf nach 12:00 Uhr ein, erfolge der Rückruf spätesten am Vormittag des nächsten Tages. Herr Bruns teilt mit, dass man mit einer Note 2,09 bei der Gesamtzufriedenheit sehr zufrieden sein könne.  

 

KTA Busch stellt die Frage, ob alle Kundinnen und Kunden des Jobcenters befragt würden.

 

Herr Bruns antwortet, dass man dem beauftragten Unternehmen, welches die Befragung durchführe, einen Datensatz von 600 Kundendaten zu Verfügung stelle. Man rufe allerdings nicht alle 600 Kundinnen und Kunden an, sondern die Befragung ende, wenn man 100 erfolgreiche Interviews geführt habe. Bei einer Befragung ab 100 gelte die Befragung als repräsentativ.

 

Abstimmungsergebnis:

Das Gremium hat den Bericht einstimmig zur Kenntnis genommen.