Sitzung: 23.11.2022 Ausschuss für Arbeit, Gesundheit und Soziales
Beschluss: zur Kenntnis genommen
Vorlage: 0333/2022
Beschluss:
Der vorgelegte Bericht zu den Ergebnissen der
Kundenzufriedenheitsbefragung 2022 wird zur Kenntnis genommen.
In 2022 wurde eine telefonische Kundenbefragung zur Erhebung der
Service- und Dienstleistungsqualität im Jobcenter Friesland durchgeführt. In
der Anlage werden die Ergebnisse der Befragung dargestellt.
Für die telefonische Kundenbefragung kam ein Fragebogen zum Einsatz,
welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS),
der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der
Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.
Als Datenbasis dienten für die Befragungen
jeweils insgesamt 600 Datensätze der im Jobcenter des Landkreises Friesland
betreuten Kunden mit qualifiziertem Beratungskontakt innerhalb der letzten 4-8
Wochen, welche mittels gesichertem IT-Verfahren an das Unternehmen übergeben
wurden. Die geltenden Datenschutzbestimmungen wurden dabei selbstverständlich
eingehalten. Die Mitarbeiter/-innen des beauftragen Unternehmens sind in der
Methodik der telefonischen Interviewführung speziell geschult.
Der Ausschussvorsitzende Herr Janßen stellt die
Vorlage vor und bittet Frau Burkhardt um ihren Bericht.
Frau Burkhardt führt die Vorlage anhand einer
PowerPoint-Präsentation aus.
Frau Burkhardt teilt mit, dass man einmal
jährlich ein Unternehmen mit der Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung
beauftrage. Dem Unternehmen werden 600 Datensätze leistungsbeziehender Kunden
zur Verfügung gestellt. Von diesen 600 Leistungsbeziehenden müssen 100 an der
Befragung teilgenommen haben, um ein repräsentatives Ergebnis zu erhalten.
Frau Burkhardt erläutert die
Vergleichbarkeit mit anderen Jobcenter durch die bundesweit einheitlich
gestellten Fragen. Sie benennt im Einzelnen die Hauptthemenblöcke und beschreibt anhand
dieser detailliert die Bewertung der Ergebnisse der
Kundenzufriedenheitsbefragung.
Frau Burkhardt
schließt ihren Bericht mit der Information, dass der aktuelle Gesamtindex von
1,85 der beste Wert seit Einführung der Kundenzufriedenheitsbefragungen im
Jahre 2011 sei.
KTA Ratzel spricht seine Anerkennung für die
guten Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheitsbefragung aus.
KTA Wilken schließt sich den Ausführungen von
KTA Ratzel an und bittet, das Lob an die Mitarbeitenden weiterzugeben.
KTA Wilken erkundigt sich, ob es außerhalb des
Videodolmetschen weitere Möglichkeiten gäbe, die sprachlichen Barrieren zu
bewältigen, beispielsweise durch Angebote in der Mitarbeiterschulung.
Frau Burkhardt antwortet, dass einerseits bei
der Online-Antragstellung die Anträge bereits in allen Sprachen verfügbar seien
und zudem nutze man das Videodolmetschen. Hier könne man zurzeit allerdings
aufgrund der hohen Anfragen nicht immer zeitnah einen Termin erhalten, so dass
es derzeit zu etwas längeren Wartezeiten käme.
Der Ausschussvorsitzende Herr Janßen lässt über
den Beschlussvorschlag abstimmen.
Abstimmungsergebnis:
Das Gremium nimmt den vorgelegten Bericht
einstimmig zur Kenntnis.