Kenntnisnahme/Empfehlung:

Der vorgelegte Bericht zu den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragung 2023 wird zur Kenntnis genommen.

 

 

Darstellung des Sachverhaltes:

In 2023 wurde eine telefonische Kundenbefragung zur Erhebung der Service- und Dienstleistungsqualität im Jobcenter Friesland durchgeführt. In der Anlage werden die Ergebnisse der Befragung dargestellt.

 

Für die telefonische Kundenbefragung kam ein Fragebogen zum Einsatz, welcher durch Vertreter des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), der kommunalen Spitzenverbände (NLT, DLT), des Landes Niedersachsen und der Bundesagentur für Arbeit (BA) entwickelt wurde.

 

 

Der Ausschussvorsitzende Herr Janßen stellt die Vorlage vor und bittet Frau Burkhardt um ihren Bericht.

 

Frau Burkhardt begrüßt die Teilnehmenden und erläutertet die Vorlage anhand einer PowerPoint-Präsentation.

 

Frau Burkhardt teilt mit, dass man einmal jährlich ein Unternehmen mit der Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung beauftrage. Dem Unternehmen werden 500 Datensätze leistungsbeziehender Kundinnen und Kunden unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen zur Verfügung gestellt. Von diesen 500 Leistungsbeziehenden müssten 100 an der Befragung teilgenommen haben, um ein repräsentatives Ergebnis zu erhalten. Sie teilt mit, dass die Befragung telefonisch anhand eines Fragebogens erfolge.

 

Die Ergebnisse sollen aufzeigen, an welchen Stellen gegebenenfalls Optimierungsbedarf bestehe. Besonders im Zuge der Einführung der Bürgergeldreform sei man interessiert an der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Jobcenter. Sie benennt im Einzelnen die Hauptthemenblöcke und beschreibt anhand dieser detailliert die Bewertung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung.

 

Frau Burkhardt erklärt, dass man mit dem Ergebnis der telefonischen Erreichbarkeit nicht zufrieden sein könne. Dieses erkläre man sich mit dem sehr hohem Antrags- und Arbeitsaufkommen, besonders im Bereich der Bildung und Teilhabe. Hier sei man bereits dabei, Abhilfe zu schaffen.

 

KTA Wilken nimmt Bezug auf das Ergebnis bei der telefonischen Erreichbarkeit. Er sei der Ansicht, dass die Erreichbarkeit ein besonders wichtiger Faktor sei und nicht schlechter werden sollte. Er geht insbesondere auf die Erreichbarkeit über das Service-Center ein.

 

Erste Kreisrätin Vogelbusch weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass man bei der derzeitigen Haushaltslage kein weiteres Personal einstellen werde können und das jetzige Personal einem sehr hohen Antrags- und Arbeitsvolumen gegenüberstehe. Angesichts der gemeinsamen Entscheidung zum Sparen, könne dieses somit auch zu verlängerten Bearbeitungszeiten sowie zu etwas schlechterer telefonischer Erreichbarkeit führen. Sie sei der Ansicht, dass beispielsweise eine telefonische Erreichbarkeit über das Service-Center eine gute Lösung sei.

 

Herr Bruns fügt ergänzend hinzu, dass sich die Kolleginnen und Kollegen beim Service-Center als Job-Center-Mitarbeitende meldeten und die Anrufer daher in Regel nicht merkten, dass sie nicht direkt mit den Standorten Jever oder Varel verbunden seien.

 

Frau Burkhardt schließt ihren Bericht mit der Information, dass man trotz einzelner, geringfügiger Verschlechterungen der Werte im Hinblick auf das hohe Arbeitsaufkommen des vergangenen Jahres mit den Ergebnissen der Befragung insgesamt zufrieden sei.   

    

KTA Wilken erkundigt sich, ob es Informationen zur Vergleichbarkeit mit anderen Jobcentern in Niedersachsen gäbe.

 

Frau Burkhardt teilt mit, dass diese zur aktuellen Sitzung nicht vorlägen, es könne aber eine Information in der Niederschrift erfolgen.

Nachreichung zum Protokoll: Mit einer Gesamtnote von 2,0 liegt das Jobcenter Friesland aktuell auf Platz 4 von 9 (Bestnote Rang 1 = 1,9; Rang 9 = 2,3).

 

Der Ausschussvorsitzende Herr Janßen bittet das Gremium um Kenntnisnahme.

 

Abstimmungsergebnis:

Das Gremium nimmt den Bericht zur Kenntnis.